呼叫中心解决方案
【简介】感谢网友“西红柿沾糖”参与投稿，以下是小编整理的呼叫中心解决方案（共11篇），希望能够帮助到大家。
篇1：呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
小型呼叫中心解决方案
当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。
畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。
方案组成：
1、呼叫中心一体化设备
2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)
3、人工座席
在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：
该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
IP呼叫中心主要功能点
(一)通讯管理
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。
9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。
10.通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。
11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
12.电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。
13.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
(二)客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：
1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。
2.提供来电弹出(SCREEN POP)，实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR3000座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
3.实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4.点击通话的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。
5.服务记录
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
(三)话术管理
座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
(四)知识库(FAQ)
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的`解答趋于标准化;
知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
(五)统计报表
该方案提供的报表主要有：
1.电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
2.座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
(六)权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。
(七)远程座席
由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
3.分机之间“0”话费—所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。
篇2：客服型呼叫中心解决方案
客服型呼叫中心解决方案
品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统，为了提升企业的形象，CTI来电精灵精心推出客服型呼叫中心，专门针对企业的售后维修服务。
CTI来电精灵客服型呼叫中心系统采用CTI集成技术开发而成，该系统的使用基于CTI来电精灵LWork工作流模型。客户通过网络、电话等拨打CTI来电精灵系统进行报修。
CTI来电精灵客服型呼叫中心系统流程：
CTI来电精灵客服型呼叫中心系统功能介绍：1、IVR自动语音流程功能：客户拨打CTI来电精灵客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。
2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即CTI来电精灵系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。
3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。
坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。
4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。
5、来电弹屏功能：CTI来电精灵客服型呼叫中心系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。
6、权限设置：CTI来电精灵系统支持多种权限设置，对于营销企业的资料进行有效保密管理，
黑名单设置：CTI来电精灵系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽;
多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。可以设置营销员只能看到自己的客户资料，组长可以看到下面所有组员的资料，但不可以看到其他组的资料。
7、录音功能：系系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。
8、SMS、Email服务：系统具有短信、邮件服务功能，当进行每个流程时，都可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己报修的受理情况。
9、派工单功能：工程部进行维修受理的同时，可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。
CTI来电精灵客服型呼叫中心主要从售后服务这块着重考虑客户的需求。客户通过网络或电话拨打CTI来电精灵系统，首先进入系统的IVR自动语音服务，自动播放欢迎词和语音引导，客户按照自己的需求进行选择。
客户按照提示进行选择，系统的ACD自动话务分配对客户的电话进行分配，自动选择当天话务最少的坐席员进行转接。若所有坐席都示忙，则自动生成在线排队等待，同时播放等待音乐。
坐席员接入客户的来电，对客户的个人信息进行和报修受理进行录入。受理完成后可短信或邮件通知客户。让客户第一时间知道自己的报修进程。
坐席经理对坐席员受理的报修进行审查和受理分配。同时坐席经理具有一定的管理功能，可以对坐席员、工程师的工时和任务进行统计。
工程部的工程师们对分配的受理进行响应，维修处理。维修同时可以生成派工单和电话、邮件、短信通知客户。工程师同时对于备件库的库存信息进行管理。
工程师维修完成后，信息反馈给坐席员，坐席员适时对客户进行回访。若一定时间内，工程师仍为完成维修，坐席员则对其进行时限提醒。
对于整个工作流程，公司领导可以对每个关节进行查询和决策支持。(具体如上图所示)
CTI来电精灵客服型呼叫中心充分考虑到企业客服各个环节的需求，可以很好的应用于企业的每个部门。目前CTI来电精灵客服型呼叫中心已在很多企业得到应用，并且普遍好评。我们会进一步不断升级完善CTI来电精灵系统，为企业的发展和利益的追求提供源源不竭的服务。
篇3：呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度
第一章 设备安全
第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头,落实到呼叫中心系统维护人员进行管理,主管及以上管理人员监督,要明确防火、防盗等安全责任,并落实到个人。
第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查,发现安全隐患及时排除。
第三条机房须设置消防器材,如灭火器等,须有专人专管,并负责培训其他员工的消防安全知识。
第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查,如发现存在隐患或问题应及时排除,如不能解决应立即通知机房管理人员。
第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路,任何人不得携带食品及饮品进入机房;严禁在单位吸烟,易燃易爆物品不能带进机房,做到安全生产,文明生产。
第五条机房每天工作结束后,管理人员应将机房内的总电源切断,确保机房内各用电设备不带电,并进行例行检查后方可离开。
第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度,如发现异常情况应及时向综合部报告。
第七条 每天将上下班交接表填写清楚。
第二章 信息安全
第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏,公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理,未经公司许可,严禁外来人员入内,如确因工作需要需入内,必须填写详细来访登记表及出示有效证件;
第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语,给外来到访人员以警示;
第三条公司要求管理人员及员工在机房时,如遇陌生人到机房,需立即礼貌的`将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因;
第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外,公司员工不得将非工作人员带入机房;
第六条公司设有休息室,可以供外来人员如应聘人员面试等,以保证呼叫中心的正常生产运作。
第七条机房所有电脑禁用主板usb设备和互联网,设置bios密码。如因工作需要使用,需提出申请,批准后由电脑维护人员一人操作,解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、u盘、mp3、mp4带入机房;机房所属磁盘和光盘一经借出或拿出,返还时必须先检查有无病毒。
第八条办公网邮件系统和网络硬盘使用权限设置和密码由专门的工作人员管理;公司电脑均要求设置密码,重要的文件夹也同样需设置相应密码。
第九条公司定期安排工作人员对各管理岗等重要资料进行拷贝,以防止数据及其他信息丢失。
第十条采用“谁主管,谁负责”的管理方式,各类信息及密码都由专人负责管理,将信息安全落实到专人。
第十一条员工上岗必须与单位签定《竞业禁止协议书》即《保密协议书》。员工必须严格按照《竞业禁止协议书》来规范自己的行为,如由此造成的损失由个人承担。
第十二条员工安全保密制度
1、不得泄露单位运营状况及各种统计资料;
2、不得泄露单位的相关作业流程和规章制度;
3、不得提前泄露单位在市场经营策划中的各种方案;
4、不得将客户的相关资料向外泄露,员工须在每日下班前将工作中形成的便笺交由公司统一保存;
5、不得私自将资料的原始件和复印件带出工作现场,员工离职后,需交还公司一切相关资料;
6、不得随意修改客户资料。
第十三条每个工号都应由工号管理人员妥善保管,工号只可用于公司正常的业务使用。如有特殊情况需要特殊办理业务,须向上级申请,批准后才可使用。
第十四条辞职员工在现场管理人员处归还的物品包括:一切记录着单位秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体。
第三章工号管理
第一条员工工号由外呼人员各自保管,不得外借或互换,不得利用外呼系统与用户谈与工作无关的事,不得泄露外呼系统显示的用户资料。
第一条 管理人员工号由对应的管理人员各自保管,不得外借或互换,不得利用外呼系统与用户谈与工作无关的事,涉及权限的外呼工号统一归口到呼叫中心经理,如各部门有特殊需求需通过请示方能使用。
第四章系统管理
第一条申请接入外网的员工,经部门主管审核,公司领导签字后,由系统维护部开放相应权限。
第二条公司计算机的ip地址由维护部统一规划,员工不得擅自更改其ip地址,更不得恶意占用他人的地址。
第三条严禁在网络上传播非工作的内容(如在网络上散布、传播谣言及任何不利于公司的消息等)。
第四条有使用外网权限的员工使用电子邮件时,不能打开未知附件。对于陌生的电子邮件,请予直接删除。
第五条为了信息安全或其他特别的原因,维护部有权随时关闭internet网,或者直接关闭上网权限。
第六条在上班期间不得浏览与工作无关的网站。
第七条员工不得利用公司计算机在网上发送与工作无关的信息。
第八条不得利用黑客软件以任何形式攻击公司的其它计算机或服务器。
篇4：呼叫中心工作总结
呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是小编为大家搜集的呼叫中心客服实习心得，希望为您所用。
今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
篇5： 呼叫中心工作总结
4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，20xx人次参会的20xx年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA 专家委员路岩现场演讲实录：
XX：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反.斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。
这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到、三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，
应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。
这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点
篇6：呼叫中心定义
呼叫中心定义
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)，在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。
可提供的服务：
业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、电话营销等综合性服务；
应用范围：
在航空、旅游、市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。
运营模式：
自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。第一文库网
自建型：安全稳定功能性好，可满足企业多方面需要，但投资成本风险高、建设周期长、扩容和重新部署复杂、坐席不灵活、迁移性差。
外包型：能集中企业优势、扩容性能好、规模随时可变、外包方式很多、省去某些管理烦恼等。但其费用也相当高、运营管理存在诸多问题，对安全来说没有足够的保障。
托管型：它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间，租用第三方的'设备和技术，而座席代表是公司自己的。成本费用很低，功能更强大，移动性和分布式功能好，大中小企业都可以选择。
未来托管型的市场将会更加广泛，影响更加深远。企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统。快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。
产业发展前景：
企业将售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务外包给专业呼叫中心，不需要构建软硬件平台，不需要专门的接线人员，或者由于企业提供专业性很强的客户服务，就只需培训专业的接线人员入驻“呼叫中心”，无论是企业还是企业的客户，只需拨打特服号码，便可得到全方位的客户服务。使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
服务形式：
呼入型和呼出型：
呼入型就是接听顾客来电，在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
呼出型是企业的利润中心，大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。
现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
国际产业发展现状：
国内产业发展情况：
篇7：呼叫中心岗位职责
1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。
2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。
3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
篇8： 呼叫中心工作总结
呼叫中心半年小结
回顾上半年的工作，现总结如下：
一、转变观念，用心适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必须要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务潜力和管理水平
庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、用心参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、用心主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、用心学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。透过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。透过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作
不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水平。
3、话务工作
（1）做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
（2）统一答复口径
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆资料。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了**呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。
（4）处理96296话务升级后的疑难问题
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共理解疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修
及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。个性是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单回到后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度状况的反映。
篇9： 呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。20XX年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。
呼叫中心始建于20XX年11月份。20XX年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。20XX年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
20XX年5月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。
回顾20XX呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。此刻总结如下：
让我们感到欣慰的是：
1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的，持续热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一，是校园对外宣传的窗口，展示了校园的形象。
2、呼叫中心培训上，做到了详细，对校园的.招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员明白，是关乎所有考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到校园以人为本，全心全意为学生思考。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都明白对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。
4、呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是20的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以期望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。
在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一齐。在招生过程中提高自己的工作潜力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们能够把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，期望对明年的招生工作更加顺利。
篇10： 呼叫中心工作总结
我在10011工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由。
在刚上10011平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
完善服务、客户至上。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子DD肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
篇11：呼叫中心工作总结
以下是本人从事质检期间的一些工作心得：
一、掌握员工状态：
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此
之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一
个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
3、 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
4、 录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问
题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态：
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习：
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！ 其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等 如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
